Menjawab Disrupsi Layanan di Sumsel, Profesional Palembang Soroti Tantangan Integrasi AI dan Sentuhan Manusia

PALEMBANG, NUSALY — Adaptasi terhadap teknologi digital, khususnya dalam aspek layanan pelanggan, masih menjadi tantangan utama bagi banyak sektor bisnis di daerah. Isu ini menjadi perhatian serius para pemimpin perusahaan dan profesional di Sumatera Selatan.

Melalui kegiatan Ngopi Sore yang diselenggarakan oleh Indonesia Marketing Association (IMA) Chapter Palembang di Barong Cafe, Selasa (9/12/2025), fokus diskusi dialihkan dari sekadar jejaring bisnis menuju urgensi transformasi budaya dan sistem layanan.

Presiden IMA Chapter Palembang, Helmi Yansyah, menegaskan bahwa fungsi organisasi profesi kini harus melampaui pertemuan biasa.

“Diskusi seperti ini penting untuk membuka wawasan dan memperkuat jejaring antarprofesional di Palembang,” ujar Helmi.

Ia menambahkan, jejaring yang kuat ini harus berfungsi sebagai peer support bagi para profesional untuk dapat beradaptasi secara cepat terhadap perubahan pasar dan teknologi, yang kerap berjalan lebih cepat di pusat ketimbang di daerah.

Service Excellence 5.0: Melampaui Otomatisasi

Inti dari agenda diskusi adalah bedah buku “Service Excellence 5.0 Era Digital” karya Marconi Badri. Konsep Service Excellence 5.0 ini menjadi relevan karena ia menuntut pelaku usaha untuk melampaui tahap otomatisasi layanan (Service 4.0) dan masuk pada integrasi yang lebih mendalam.

Marconi Badri memaparkan bahwa layanan prima di era 5.0 bukan hanya soal kecepatan atau ketersediaan 24 jam, melainkan soal kemampuan memadukan kecerdasan buatan (AI) untuk efisiensi data dengan personalisasi serta empati (sentuhan manusia).

“Teknologi hanyalah alat. Inti pelayanan tetap pada bagaimana kita memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat secara lebih cepat dan tepat,” kata Marconi.

Ia menyoroti bahwa banyak organisasi di daerah yang berinvestasi pada teknologi baru, tetapi gagal karena SDM dan budaya organisasinya belum siap untuk mengelola data dari sistem omnichannel atau bahkan virtual assistant.

Buku yang dibedah ini, yang ditulis selama enam bulan, menganalisis bagaimana SDM dan budaya organisasi harus dibangun ulang agar teknologi dapat berfungsi maksimal.

Tantangan Literasi dan Implementasi di Sumsel

Bagi konteks Sumatera Selatan, diskusi ini menjadi wake up call. Tantangan implementasi Service Excellence 5.0 di Palembang tidak hanya terletak pada investasi teknologi, tetapi pada literasi digital dan kesediaan sektor tradisional untuk berubah.

Di era ini, organisasi didorong tidak hanya meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan, tetapi juga kepada publik (bagi institusi pemerintah). Platform pengaduan yang mudah diakses, respons yang cepat terhadap keluhan, dan transparansi data menjadi indikator kunci layanan yang prima.

Diharapkan, melalui peran IMA Chapter Palembang sebagai hub literasi digital, wawasan yang diperoleh dari bedah buku ini dapat diterjemahkan menjadi kebijakan konkret di tingkat perusahaan.

Ini akan memastikan bahwa bisnis dan layanan publik di Sumatera Selatan tidak tertinggal dalam memenuhi tuntutan pasar digital yang kian menuntut integrasi dan empati.

(dhi)